Je viens de lire une info qui m'a perturbé :
http://www.lanouvellerepublique.fr/Fran ... re-2931559
Pris sur Internet, à récupérer en gare à la borne automatique, le billet Prem’s est resté dans la machine pour cause de changement de carte bancaire.
>> Yves Mary vous répond
J'ai fait l'acquisition d'un billet SNCF Prem's sur Internet pour me rendre à Amsterdam. J'avais fait le choix de le retirer en gare en borne libre-service, ce qui n'est possible qu'avec la carte bancaire en cours de validité ayant servi au paiement. Or, avant d'avoir pu le retirer, je me suis fait avaler ma carte par un distributeur. Et désormais, dans un tel cas, les banques ne la restituent pas, mais commandent une nouvelle carte. Donc je n'ai pas pu retirer mon billet ! La SNCF n'a rien voulu savoir. Que faire pour que l'opérateur ferroviaire prenne conscience d'un problème qui ne doit pas concerner que moi ? Pierre Ch… de Tours
Maître Delphine Luçon, avocat associé au barreau de Tours rappelle tout d'abord que le contrat de transport, appliqué à la SNCF se compose : des conditions générales pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV-PRR) ; des conditions particulières du transport ou des transporteurs (selon les lignes, les trains ou à raison de certaines conditions tarifaires) ; des données figurant sur le titre de transport. En cas de conflit entre les GCC-CIV/PRR et les conditions particulières, ces dernières l'emportent.
En outre, complète Me Luçon, « lorsque vous achetez sur Internet et notamment sur le site voyageur de la SNCF, vous êtes également soumis aux conditions générales de ce site et aux dispositions spécifiant les modalités de l'achat des titres de transport en ligne ».
Ces conditions se combinent avec les dispositions du droit de la consommation qui notamment n'accordent pas de droit de rétractation ainsi qu'avec les conditions générales de la Société Voyage-SNCF. com qui gère les ventes en ligne. Or, pour des raisons de sécurité, ces dernières exigent que le retrait en borne libre-service des billets achetés sur Internet se fasse avec la carte bancaire ayant servi au règlement de la commande.
Me Luçon souligne que l'article 3-1 des dites conditions est particulièrement clair puisqu'il est indiqué : « Nous attirons votre attention sur le fait que la carte bancaire ayant servi au paiement vous sera demandée pour retirer votre billet en borne libre-service ». Sachant, en outre, qu'il existe, outre le retrait en borne libre-service, d'autres moyens d'émission du billet (envoi à domicile, impression d'un e-billet par le client). Me Luçon juge que chacune de ces modalités présente ses avantages et ses inconvénients, et renvoie à des modalités spécifiques dans les conditions générales afférentes.
Dernier recours
En l'état du droit, le retrait en borne libre-service avec la carte ayant servi au règlement est une clause « ni illicite, ni abusive » analyse Me Luçon quand bien même, ainsi que Pierre Ch… l'a pressenti, la SNCF ait parfaitement connaissance de la situation particulière où le client est contraint de changer de carte (perte, vol, etc.) avant retrait du billet.
Des réclamations sont fréquentes pour ce motif. « La plupart sont rejetées par référence aux conditions générales de vente en ligne du site de la SNCF », précise Me Luçon qui suggère toutefois à notre correspondant une dernière piste de recours (voir « En savoir plus »).
en savoir plus
> « Dans la mesure où la saisine du médiateur de la SNCF n'a pas abouti, il est possible dans un second temps, conseille Me Luçon, d'en appeler à la médiation tourisme et voyage qui a notamment pour objet de favoriser le règlement amiable des litiges entre les fournisseurs du transport aérien, routiers et ferroviaires signataires de la charte de la médiation du tourisme et du voyage. Cette saisine est gratuite pour les consommateurs (voir le site mtv.travel) ».
> En réalité, prévient Me Luçon, la difficulté ici est qu'il ne s'agit pas d'un billet au tarif traditionnel, échangeable et annulable. C'est un billet Prem's (low-cost) soumis à des conditions particulières dûment spécifiées (ni remboursable, ni échangeable), applicables à toute cause d'empêchement du voyageur. A moins d'une assurance annulation et remboursement, mais qui ne couvre pas tous les risques.
Pas cool, non ?
Quand un billet est vendu, il y a création d'un lien contractuel entre 2 parties : le vendeur et l'acheteur. De surcroît, la prestation est liée à un seul support, puisque le billet est valable exclusivement sur un seul train précis, et ne peut se reporter sur un autre train avec un horaire différent.
Billet payé : donc la part du contrat, celle de l'acheteur, est bien réalisée.
Billet non délivré pour un problème technique conduisant à ce que le contrat ne puisse s'exécuter (prestation = délivrance du billet donnant de facto accès au train ; pas de billet, pas d'accès, donc pas de déplacement).
Le vendeur est donc en tord, puisque n'effectuant pas sa part contractuelle.
Il a créé un préjudice, puisque c'est son organisation technique qui a conduit à ce que la prestation n'ait pas été réalisée.
Un bon avocat, un regroupement de toutes les personnes qui ont eu ce type de désagrément, et en avant Guingamp.
Au passage, c'est complètement furax, cette clause quasi abusive sous couvert de "lutter contre la fraude"...
Faut pas charrier, peu importe le moment et le moyen, si le billet est payé, il est payé !
Je n'ai pas l'impression que l'immense majorité des clients passe son temps à truander, quand même, on a plus de gens honnêtes que d'esprits délicteux !
Ou alors, on peut se poser des questions sur l'état d'esprit des gestionnaires, imaginant le plus tordu au lieu du plus fonctionnel pour leurs clients...
Vous en pensez quoi ?
).
). Ça m'est aussi arrivé de voir des gens utiliser le même ticket pendant une semaine complète, en effaçant l'encre pendant le tamponnage...
