Bonjour à tous !
Dans un précédent post, j’ai déjà présenté l’étude et posé deux questions sur la mise en place d’engagements/chartes volontaires des exploitants. Afin d’élargir un peu plus la réflexion, je complète le débat et espère que vous serez nombreux à me transmettre votre avis !
La Commission Européenne a commandé une étude sur les droits des usagers et les garanties de service existantes dans les différents transports de voyageurs (transports aérien, fluvial et maritime, ferroviaire, urbains et interurbains). L’étude doit être menée de manière la plus exhaustive possible sur l’ensemble des territoires des 25 pays membres de l’Union. NEXUS, Institute for Cooperation Management and interdisciplinary Research, basé à Berlin, a été mandaté pour conduire cette étude.
L’intitulé exact de l’étude est « Evaluation and Monitoring of trends with regard to passengers’ needs on the level of service and treatment of passengers » (TREN/A5/25-364/2005).
En ma qualité de collaborateur de NEXUS, chargé de mener les recherches pour la France, je participe à ce forum afin de recueillir au plus près l’avis des usagers, donc le votre !
La participation à des forums de voyageurs est une nouvelle méthode que nous mettons en place pour recueillir votre opinion. Une évaluation de cette initiative sera également menée afin de savoir dans quelle mesure, elle permet d’apporter des éléments nouveaux à notre réflexion. Soyez donc nombreux à participer au débat !
1. Que considérez-vous comme étant un bon standard de service ? Quels éléments y sont-ils, à vos yeux, importants ? Quels critères (régularité/ponctualité, information, sécurité, confort, propreté, signalétique, accueil et ventes de services, conduite, accessibilité, fonctionnement des équipements, environnement et développement durable, gestion des réclamations, organisation en période de perturbations…) doivent concentrer, en premier lieu, l’attention des exploitants ? [Classer par ordre d’importance vos critères, s’il vous plait]
2. Pensez-vous que les opérateurs accordent suffisamment d’attention à l’opinion de leurs voyageurs ? Qu’aimeriez-vous voir être mis en place (plus d’enquêtes d’opinions, des dépliants questionnaires disponibles dans les lieux d’accueil et véhicules à remplir soi-même, sondages et questionnaires par Internet – pour les titulaires de titres d’abonnement…) ? Avez-vous, vous-mêmes, été déjà sollicité par un opérateur pour une enquête ?
3. Que pensez-vous de l’organisation des services clientèle / du management des réclamations ?
4. Des chartes et des garanties promues par l’exploitant de manière volontaire aident-elles à améliorer la qualité perçue du service ? Vous estimeriez-vous plus satisfaits de la qualité de service avec de tels engagements ?
5. Quelles autres attentes concrètes avez-vous par rapport à la qualité de service d’un opérateur de transport ?
Répondre à toutes ces questions peut effectivement prendre un certain temps, mais je remercie chaleureusement celles et ceux qui voudront bien exprimer leur point de vue sur la question de la qualité de service !
Sur ce, je vous souhaite une excellente journée !
Louis
Mais même si je suis pro européen, j'abonde quand même un peu dans ton sens (sauf qu'il n'est pas dit qu'elle ne s'occupe pas aussi de problèmes plus importants, les deux ne sont pas incompatibles).