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Quelle que soit son appellation, le client / usager / citoyen / utilisateur de service / consommateur / etc... s'attend à une prestation en échange d'argent ou d'une autre prestation. Il en attend un niveau de résultat ; c'est logiquement au prestataire de s'adapter avec le minimum de discours et le maximum d'efficacité. Si le discours prend plus d'importance que l'action initiale et les dispositifs correctifs, le climat va très rapidement évoluer vers le conflictuel.
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Comme d'hab' plus on communique, moins on parle ; à trop verbaliser, s'instaure un état d'esprit où tout doit être planifié, anticipé, prévu, balisé : s'ensuit une fuite en avant vers les "big process à hot lines", où généralement un pauvre mickey commis d'office est totalement incapable de répondre aux besoins qui ont été générés par cet état d'esprit.
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Mais attention ! je ne dis pas non plus qu'il faut faire machine arrière, et arrêter de verbaliser ...
